到了暑假，帶上小朋友領略祖國大好河山，成為很多家庭的選擇，旅游業(yè)又迎來高峰，但是如果因為各種原因，出行計劃有變，預定的酒店拒絕退款怎么辦？近日，海淀法院審理了一起案件，給大家提個醒。

去年9月14日12時，劉剛（化名）通過某網絡平臺預定了一家酒店“十一”期間的“陽光大床房”一間，并支付住宿服務費1200元。后因旅行計劃有變，劉剛于預定當日申請取消預定并申請退還住宿費，酒店方以預定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。劉剛遂訴至法院。

“我是當天下午3時左右申請取消酒店房間并全額退還住宿服務費，但平臺、酒店均不同意全額退款。”劉剛認為，自己預定房間與申請取消房間的時間為同一日，當日如能成功取消并不影響該房間再次銷售，不會對酒店產生相應損失，因此，請求法院判決平臺方和酒店退還住宿服務費1200元。

酒店提交了劉剛的訂單預定成功頁面，上面載有“取消規(guī)則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預付款。酒店代理人辯稱，劉剛退訂的行為屬于違約，所以不同意退還住宿服務費。

網絡平臺方表示，其作為網絡服務提供平臺，已盡到披露經營者信息、提示說明、協(xié)助溝通取消預定的平臺義務，不具有過錯，不同意退還全部住宿服務費。

法院首先認可了平臺方的意見，認為其盡到了相關義務。

對于劉剛和酒店的糾紛，法院分析，劉剛雖主張?zhí)岢鐾擞啎r間與預定時間為同日，不影響再次銷售，但基于誠信履約的原則及雙方約定，其違反約定的行為客觀上會對酒店產生一定影響；但是，協(xié)商過程中，酒店在明知消費者已明確提出無法履約、損失尚未實際產生的情況下，應當根據合同履行的實際情況及客觀狀態(tài)繼續(xù)積極主動協(xié)調，避免損失進一步擴大，而非直接要求消費者承擔過重的、與酒店實際損失不符的違約責任。

法院綜合考慮違約方過錯程度、實際損失情況、造成損失產生原因等因素，酌情判令酒店向劉剛退還住宿服務費960元。宣判后，該判決現已生效。

法官說法：酒店“不可退訂”規(guī)則不應“一刀切”

在線預定酒店已成為酒店預定的主要方式，但現在酒店普遍設置“不可取消”“30分鐘后不可退訂”等規(guī)則，也造成消費者退款困難。那么，該條款是否有效呢？

法官指出，條款由網絡服務平臺或酒店單方擬定，消費者無法協(xié)商修改，屬于格式條款。這種“不可退訂”或“限時退訂，超過時間退訂則不予退費”條款有效或無效，不應“一刀切”認定。“條款的效力，需考慮雙方締約時權利義務之間的分配是否均衡。”

法官舉例說，如果平臺或酒店在設置退改規(guī)則的同時，也相應地增加了自身應承擔的義務，與消費者承擔的義務相對對等，且酒店盡到了提示說明義務，則該條款一般可認定為有效。例如，“不可退訂”“限時退訂”的房型相較于可免費取消的同房型有明顯價格優(yōu)惠，此種情況下，消費者選擇此房型享有了較多的價格優(yōu)惠，酒店也減少了部分經營利潤，消費者任意取消預定勢必對酒店造成較大影響，在此情況下，消費者與平臺或酒店之間權利義務分配相對平衡，并不屬于不合理加重一方的責任的情形。

如果平臺或酒店在設置退改規(guī)則時不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制消費者的主要權利，或未盡到提示說明義務，則該格式條款無效。例如，所有房型均無差別地設置為“預定30分鐘后不可取消”，意味著在消費者取消預定未造成酒店銷售機會的喪失，未造成實際損失的情況下，消費者仍要因此支付全部服務費用，該退改規(guī)則的設定屬于單方不合理地加重了消費者的違約責任，該退改條款可能因此被認定為無效。因此，即便是消費者個人原因取消酒店預定，認定消費者構成違約，但具體違約責任也不應根據酒店單方設定的“一刀切”的退改規(guī)則進行認定，應考慮消費者的過錯程度，酒店的實際損失，合同的履行情況予以綜合判定。

法官提醒消費者，通過在線平臺預定酒店時，要全面充分了解合同條款，除關注房型、時間及價格外，還應當全面了解退改規(guī)則及法律后果。消費者單方原因取消預定酒店，應當及時與酒店方進行溝通，協(xié)商確定合理的解約方案，避免消極處理從而造成損失進一步擴大。

同時，法官建議平臺及酒店經營者應當進一步完善優(yōu)化退改合同條款，可以根據消費者的預定時間、取消預定對二次銷售的影響程度等因素，設置不同違約比率的階梯性退改條款，完善線上預定及退訂機制，充分保障消費者的自主選擇權。平臺方在審核酒店產品時，對于設置“一刀切”退改規(guī)則的經營者，可要求其設置合理的退改規(guī)則，從源頭避免退改糾紛產生。（來源：北京日報 作者：高�。�